Грамотный покупатель. Ответственный бизнес: как защитить свои права

В Беларуси 15 марта отмечается День потребителя. В преддверии этой даты в управлении торговли и услуг Гомельского горисполкома напомнили, как защитить свои права, и поделились информацией, которую полезно знать каждому потребителю.

Права потребителя и продажа продовольственных товаров регулируются Законом Республики Беларусь от 9 января 2022 года «О защите прав потребителей» и Правилами продажи отдельных видов товаров и осуществления общественного питания, утверждёнными постановлением Совета Министров от 22 июля 2014 года № 703.

По словам начальника управления торговли и услуг гор­исполкома Евгения Пестунова, защиту прав потребителей можно разделить на три крупных блока. Первый – государственная защита. Здесь задействованы различные министерства. Но в первую очередь нужно обращаться в местные исполнительные и распорядительные органы по месту нарушения прав.

Например, нарушение произошло в магазине, значит, нужно обращаться в Гомельский горисполком, где имеется уполномоченный по защите прав потребителей, который оказывает содействие.

Местные органы власти уполномочены рассматривать обращения граждан в соответствии с законодательством, принимать необходимые меры, выносить предписания нарушителям, обращаться в суд с иском о защите потребителя. 

– То есть если нарушены потребительские права и не удалось решить вопрос в досудебном порядке, то вы вправе обратиться в исполком и попросить, чтобы там составили исковое заявление в суд. Такая помощь оказывается бесплатно. Потребитель предъявляет в горисполком все имеющиеся документы, подтверждение нарушения его прав, а исполком составляет исковое заявление и подаёт его в суд. Кроме того, в исполкоме работает горячая линия, на которую потребитель может позвонить и получить консультацию, – отметил Евгений Пестунов. – В прошлом году управление торговли и услуг горисполкома рассмотрело 95 обращений по вопросам защиты прав потребителей, из них по вопросам оказания услуг – 26.

Институт общественной защиты в Беларуси развит очень хорошо. В стране, в том числе в Гомеле, работают более 20 общественных объединений потребителей. Общественная защита осуществляется на безвозмездной основе. 

Когда правота потребителя признана судом и подтверждён факт нарушения прав, суд, помимо прочего, взыскивает с нарушителя штраф в размере 100 процентов суммы, присуждённой в пользу потребителя. Как показывает практика, нарушители несут большие расходы, если в досудебном порядке не решили потребительский вопрос. 

Цифровые технологии плотно вошли в нашу жизнь и изменили характер многих услуг и продуктов. Кроме онлайн-оплаты за приобретённые товары, добавилась возможность пользоваться настройками автоплатежей. Особое внимание – обеспечению прав потребителей на свободу выбора товара, на получение полной, достоверной и понятной информации о товарах, работах, услугах, а также об исполнителях, продавцах, изготовителях и поставщиках. При приобретении товаров в интернет-магазине за покупателем сохраняются все права, гарантированные Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей». 

Также, как отметил собеседник, защита прав потребителей в условиях развития рыночной экономики и информационных технологий остаётся одним из наиболее актуальных вопросов.

Те граждане, которые уже несколько лет оплачивают товары и услуги через интернет, хорошо знают, как нужно действовать в случае несоответствия покупки или качества выполненной услуги. 

15 марта с 8.30 до 13.00  и с 14.00 до 17.30 управление торговли и услуг Гомельского горисполкома проводит горячие линии по вопросам защиты прав потребителей:

– в сфере торговли – главный специалист управления Екатерина Николаевна Шевернева, 
телефон: 34-77-35;

– в сфере бытовых услуг – главный специалист управления Наталья Васильевна Тарасенко, 
телефон: 34-77-58;

– в сфере общественного питания – главный специалист Людмила Владимировна Дубикова.

Евгений Пестунов пояснил также, в каких случаях отказ продавца принимать обратно товар с недостатками является неправомерным. Когда у покупателя через месяц–три или даже через полгода проявился недостаток в товаре, он приходит к продавцу, а тот ему объясняет, что уже нельзя сдать некачественный товар, потому что прошло 14 дней. Но это неправда. Срок в 14 дней установлен для того, чтобы потребитель мог (с определёнными условиями) вернуть качественный товар, если он решил, что этот товар ему не подходит по каким-то причинам, он ему оказался не нужен или, например, подарили такой же.

Некачественный товар может быть сдан в течение гарантийного срока. А если он составляет менее двух лет, то в течение двух лет. Например, вы носили обувь, через полгода проявился недостаток. Хотя гарантийный срок составлял, например, всего месяц, вы вправе обратиться к продавцу.

Когда покупатель приходит к продавцу с претензией, что в технически сложном товаре есть недостаток, реализатор нередко перенаправляет в ремонтную организацию. А на самом деле это тоже неправомерно. Согласно Закону «О защите прав потребителей» покупатель по своему выбору может обратиться к продавцу, или в ремонтную организацию, или к поставщику. Важно об этом знать.

В последнее время распространённой проблемой стало навязывание дополнительных платных услуг. Потребителям предлагают заключить договор, например, на расширенную гарантию на технически сложные товары (холодильники, СВЧ-печи, стиральные машины, компьютеры и другое). Говорят, что без расширенной гарантии не продадут товар по акционной цене или что гарантия на продаваемый товар тогда не распространяется.

– Это прямое нарушение законодательства о защите прав потребителей. Здесь потребителю важно понимать, что на такой товар уже установлен гарантийный срок, во время которого можно предъявить претензию. А расширенная гарантия распространяется не на все случаи поломки товара, кроме того, вероятно, что вам вообще договор не понадобится, потому что товар качественный, а деньги за дополнительную услугу вы вернуть уже полностью не сможете. При расторжении договора фактически понесённые исполнителем услуги затраты будут высчитаны. Так что надо чётко оценивать, на самом ли деле вам нужен договор о расширенной гарантии, – подчеркнул Евгений Пестунов. 

Каждый покупатель имеет право на достоверную и достаточную информацию о товарах, свободный их выбор, надлежащее их качество, количество и безопасность. Установление продавцом каких-либо иных преимуществ, прямых или косвенных ограничений при выборе продукции не допускается. Исключение – преимущества, преду­смотренные законодательством. К продаже не допускаются овощи и плоды с признаками порчи, с нарушениями целостности кожуры. Развесные продовольственные товары должны быть в бесплатной упаковке. Для проверки покупателем правильности цены товаров, массы в торговом зале в доступном месте устанавливаются контрольные весы. На ценнике товара размещается полное наименование, сорт, цена за единицу (массы) товара, страна его происхождения, сведения о наличии ГМО. По требованию покупателя продавец обязан ознакомить с документами, удостоверяющими качество и безопасность продукции, а также с содержащими информацию о сроке изготовления и годности развесного товара. Все продавцы, в том числе ИП на рынках, обязаны выдать чек или иной документ, подтверждающий факт покупки.

По словам Евгения Пестунова, предъявить претензию по недоброкачественному товару можно без чека, но при наличии иных доказательств – показаний свидетелей, соответствующей упаковки и так далее. Если человек приобрёл некачественную продукцию, то вправе потребовать по своему выбору замены товара на качественный, соразмерного уменьшения уплаченной стоимости или возврата денег. Продавец не вправе отказать в удовлетворении требований, если товар использован частично, упаковка вскрыта или повреждена. Пищевые продукты признаются некачественными и не подлежат реализации, если не соответствуют требованиям нормативных документов; с явными признаками порчи; без установленных сроков годности (для пищевых продуктов, в отношении которых их установление обязательно) или они истекли; не имеют маркировки со сведениями, предусмотренными техническими нормативными документами. Напомним, что при приобретении некачественной продукции потребитель вправе предъявить претензию по качеству товара продавцу, изготовителю, поставщику. К слову, по вопросам защиты прав потребителей граждане могут обратиться в ОО «Защита прав потребителей» или Гомельский горисполком. Контактные данные размещены на сайте: gomel.gov.by и на информационных досках объявлений в торговых объектах областного центра. Согласно Закону «О защите прав потребителей», сведения об изготовителе и поставщике указываются в маркировке товара. Потребителю рекомендуется зафиксировать претензию, сделав запись в книге замечаний и предложений продавца. Книга замечаний и предложений должна предъявляться потребителю по первому требованию, при этом запрещено требовать от покупателя предъявления документов, удостоверяющих личность, или объяснения причин, вызвавших необходимость внесения замечания или предложения. Рекомендуется обратиться в центр гигиены и эпидемиологии города, а также при необходимости в Государственный комитет по стандартизации по месту расположения торгового объекта для обеспечения оперативной проверки (с отбором проб). Товар, приобретённый и находящийся на хранении у потребителя, как правило, исследованию не подлежит. При обращении в надзорные органы с претензией на качество пищевых продуктов нужно указать наименование торгового объекта, дату покупки, изготовителя, наименование товара, массу нетто (или объём), дату изготовления и другие отличительные признаки.