О мечтах клиентов, ошибках продавцов и недочётах маркетологов | Новости Гомеля
Выключить режим для слабовидящих
Настройки шрифта
По умолчаниюArialTimes New Roman
Межбуквенное расстояние
По умолчаниюБольшоеОгромное
Елена Байдан Елена Байдан Автор текста
15:10 01 Апреля 2015 Экономика

О мечтах клиентов, ошибках продавцов и недочётах маркетологов

Однажды в торговом павильоне я спросила, есть ли в продаже юбки жёлтого цвета. В ответ услышала: «Смотрите сами, все образцы представлены». После таких слов я, конечно же,  развернулась и ушла.  Думаю, на моём месте так поступили бы многие.   Эту вполне обыденную историю, с которой ежедневно сталкиваются потребители Гомеля, в начале  нашего разговора в пример привела бизнес-тренер,  психолог  Людмила ТУТЫНИНА. В интервью «ГВ» специалист с 15-летним стажем рассказала о мечтах клиентов, ошибках продавцов и  недочётах маркетологов.

 

 

– Людмила Германовна, вы рассказали ситуацию, которой сегодня мало кого удивишь. Скажите, почему покупателя не всегда встречают с распростёртыми объятиями, а, наоборот, игнорируют?
 
 
– В ситуации, которую я описала, продавец должна была подстроиться под клиента и вступить в беседу. А подтекст её фразы, напротив, говорил: «Покупай или уходи». По-моему, неправильное поведение кроется в искажённом представлении о торговле в целом. Стереотип, что продавец – это человек, который только пробивает по кассе, наверное, у нас неискореним. Бороться с прошлым сложно. В советские времена не было необходимости конкурировать. Главное – присутствие продукта на витрине, а факт его покупки – дело второстепенное. Этот лейтмотив шлейфом тянется в сегодняшнюю реальность. Знаете, что при анкетировании отвечают покупатели? В конце рабочего дня многие приходят в магазин не только за обновками и продуктами, они хотят расслабиться, снять стресс. Эмоциональная нагрузка торговых объектов теперь широка. Сегодня продавец – это и психолог, и гид, и консультант, и дизайнер. И нужно умело сочетать эти роли в рабочих буднях. А в жизни зачастую приходится сталкиваться с игнорированием потребностей клиента. Недавно я пришла за орхидеями в магазин к его открытию, было 8 утра. Администратор сказал, что цветы можно приобрести в 10.00, когда появится персонал. Естественно, я не последовала совету и понесла свои деньги в другой торговый объект. Владелец, наверное, так и остался испытывать иллюзии, что деньги текут рекой в его дело. 
 
 
– Каков портрет продавца в идеале? 
 
 
– Это человек, знающий типологию покупателей, сильные и слабые стороны товара и, вообще, желающий оказывать услуги. Продавцом нужно быть по призванию, а не по принуждению. Например, к прилавку подходят клиенты. Одни делают выбор на основе увиденного. Другие сосредоточены на процессе общения. Даже если они ничего не купят, всё равно получат удовольствие от беседы. Некоторым, наоборот, важно почувствовать вкус и запах продукта. Персонал в сфере торговли нужно обучать подстраиваться под людей с разным мировосприятием и потребностями. Иначе получится, что слепой разговаривает с глухонемым. 
 
 
– Интересно, а как это работает в супермаркетах? 
 
 
– В подобных магазинах глаза разбегаются от большого количества незнакомого товара. И мы не всегда можем сориентироваться, какой, например, колбасе или йогурту отдать предпочтение. Поэтому в торговых залах должны помогать консультанты. Но покупатель по-прежнему предоставлен самому себе, он обречён читать мелкий шрифт текста на упаковке о составе и стране происхождения товара. А было бы кстати развернуть дегустации! Почему в нашем городе это явление, скорее, редкость, чем закономерность? 
 
 
 – Зарубежные магазины дают фору гомельским? 
 
 
– Да, наши магазины кардинально отличаются не только от европейских, но и от азиатских. Я была в разных странах, наблюдала за работой торговых предприятий. За границей выстраивают с покупателем диалог. В разговоре сквозит лояльность, нет категоричности. «утепляют» отношения через беседу, улыбку, желание оказать услугу, сделать что-то приятное. Расскажу реальную историю. В Польше меня пригласили зайти в сувенирную лавку, похожую на музей.
 
 
Мастер предложила если не купить, то хотя бы посмотреть, как она изготавливает сувениры. Маленькая экскурсия оставила хорошее впечатление. Теперь я рекомендую посетить этот магазинчик. Вот и весь незатейливый секрет – клиенту всегда рады. А у нас зачастую продавцы ведут себя так, чтобы покупатель в магазин больше никогда не приходил.
 
 
– А если в зале не один, а несколько покупателей? На кого стоит обратить внимание в первую очередь?
 
 
– Нужно отталкиваться от мотивации покупателя, понимать, зачем он пришёл. Наверняка молодая мать с ребёнком заглянет в ювелирный магазин из праздного любопытства. Мужчине, выбирающему подарок, потребуется помощь консультанта. А вот моднице следует терпеливо подавать очередное украшение без лишних советов. Максимум внимания – деловым людям, у которых время ограничено. В таких случаях важна скорость обслуживания. 
 
 
– То есть в каждой сфере есть своя фокус-группа клиентов? 
 
 
– Конечно. Нужно ориентироваться не только на размер кошелька, но и на возраст, пол человека. Так работает и реклама. Если её направить на целевую аудиторию, то результат будет достигнут. 
 
 
 – А что вы скажете относительно креативной рекламы?
 
 
– Одевание в плюшевого мишку или разгуливание по городу в костюме тролля не приносит эффективного результата. Западные веяния пока для нас в диковинку. Но это не значит, что такая реклама вообще не работает. Всё хорошо в меру. Любой материал нужно адаптировать под аудиторию. Старшему поколению лучше предложить рекламный буклет. Для молодёжи – это интернет. 
 
 
– Слоган типа «Купи золото – и выиграй машину» может увеличить продажи?
 
 
– Я не встречала людей, которые хотят купить машину и поэтому идут в ювелирный магазин. Думаю, этот маркетинговый ход обусловлен конкуренцией. В центре Гомеля открылась масса ювелирных магазинов. Они снижают цены – потребителю это выгодно.
 
 
– Ваши клиенты – бизнес или госпредприятия? 
 
 
– 50 на 50. Клиенты понимают, что сервис нужно выводить на качественно новый уровень, внедряя новые технологии. 
 
 
– С какими проблемами обращаются экспортёры?
 
 
– В основном я работаю с отделами сбыта и маркетинга, так как это очень важные звенья производств: нужно не только выпускать товар, но и продавать. Моя функция – обучать, консультировать, помогать подбирать специалистов по продажам.
 
 
– Участие в выставках позволит расширить клиентскую базу?
 
 
– Да. На ярмарке задача – не продавать, а налаживать связи. Нужно общаться, проводить презентации, показывать наглядные материалы и многое другое. Но ещё важнее самому взять визитки и буклеты у потенциальных клиентов, чтобы по окончании выставки проанализировать эффективность своей работы. Если этого не делать, то клиент в следующий раз пройдёт мимо вас. Несколько лет назад я посещала международную строительную выставку в Санкт-Петербурге. В ней участвовали и три белорусских предприятия. Соотечественники установили стенды и разошлись – экскурсии по музеям оказались важнее. В результате вместо укрепления материальной базы предприятий повысился исключительно культурный уровень сотрудников. Но это тоже неплохо.
 
 
– Знание экономики и английского – подспорье в продажах? 
 
 
– В отделах, занимающихся сбытом товара, люди должны знать не только экономику и английский, но и психологию продаж. Вот яркий пример. На заводе – штат маркетологов из числа девушек. Экономикой владеют так, что цифры от зубов отскакивают, а поиск клиентов – «болевая» точка. Переговоры сотрудницы сводили к письмам по факсу и электронной почте. Директор негодует, специалисты в отчаянии. Как оказалось, большая часть девушек по образованию были экономистами и не были готовы к активному виду деятельности. Также в таких отделах женский коллектив должен быть разбавлен авантюризмом, энергией сильной половины человечества. В целом, прежде чем человеку предложить должность, нужно его протестировать на умения, навыки, знания. Каждый должен быть на своём месте. Например, успешного дистрибьютора директор частной фирмы поставил руководителем отдела – и прогадал.
 
 
Специалист вместо организации трудового процесса соревновался в работе с подчинёнными. А ведь начальник должен развиваться. Чем он умнее, тем больше открывается возможностей.
 
 
– Нужно ли кадрам подтягивать знания в процессе работы? 
 
 
– Конечно. На промышленных предприятиях зачастую нет преемственности в обучении. Если хотя бы один специалист увольняется, рабочий процесс трещит по швам. А можно было бы закрепить коллективный опыт в учебном пособии для конкретного завода. Тогда новичку не нужно начинать с нуля. Например, за океаном все сотрудники непрерывно грызут гранит науки. Когда стажировалась в США, там был кризис. Я предположила, что программу по обучению кадров сворачивают. На что американцы ответили: «Мы оказались в непростой экономической ситуации – нужно интенсивнее учиться». Например, в компании «Катерпиллер» по выпуску спецтехники все работники имеют свой план личностного роста. Процесс всегда на контроле. В чикагском МакДональдс тоже отмечали, что, как только человек переступает порог рабочего места, он погружается в постоянную систему профессионального развития. 
 
 
– Вопросы кадровой политики многогранны. Что бы вы посоветовали работодателям?
 
 
– Каждый человек – это многотомное издание, а не последняя страница в трудовой книжке. Нанимателю, как минимум, нужно знать историю сотрудника, чтобы спрогнозировать его личностный вклад в развитие предприятия. При расстановке кадров необходимо учитывать векторность личности. Тестирование покажет, кто «созидатель» или потенциальный «разрушитель», кто может вести за собой людей или желает работать в одиночку. Нам вообще пора избавляться и от шаблонного восприятия профессий. У большинства стюардессы ассоциируются с молодостью и внешними параметрами  90-60-90. А в немецкой авиакомпании «Люфтганза», наоборот, работает много женщин в возрасте. И они трудятся как пчёлки, приносят удовольствие пассажирам своей работой во время 8-часового полёта. 
 
 
– Людмила Германовна, для успеха в бизнесе нужна уникальная команда, как у Билла Гейтса, или приверженность долгосрочной цели, как у Стива Джобса?
 
 
– Бизнес строится, скорее, на командах, которые могут быть представлены как людьми старой закалки, так и молодёжью. Один человек будет дополнять другого. Не обойтись и без командного духа – общей идеи. Она может быть подкреплена стимулами нематериального характера – похвалой, уважением, подарком. 
 
 
– Чтобы стать предпринимателем, кем нужно быть: рисковым смельчаком, гением или фанатиком тотального контроля? 
 
 
– Предпринимателем не может быть каждый. Обучиться искусству ведения частного дела нельзя, это дано с рождения либо нет. У бизнесменов есть сила воли, креативность, чувство внутренней свободы. Это люди с непричёсанными мыслями. Я именно так их называю.

 

 

Автор фото: Анна Пащенко

Нашли ошибку в тексте? Выделите ее, и нажмите Ctrl+Enter
Обсудить новость в соцсетях

N