Что волнует гомельчан? Подробности — в нашем материале

Обращения граждан являются важным индикатором работы власти и её эффективности. Они отражают уровень доверия населения к государственным институтам, а также свидетельствуют о том, насколько власти способны реагировать на запросы и потребности общества.

Когда граждане обращаются с жалобами, предложениями или вопросами, это не только сигнализирует о существующих проблемах, но и предоставляет возможность власти улучшить свою работу и повысить качество жизни населения. Эффективное управление требует постоянного диалога между гражданами и государством, и обращения являются важным инструментом в этом процессе. Об этом наше интервью с начальником отдела по работе с обращениями граждан и юридических лиц Гомельского горисполкома Натальей Иванченко. 

– Наталья Александровна, сколько обращений поступило в горисполком по всем видам связи за девять месяцев?

– За отчётный период руководством горисполкома проведено 93 личных и 15 выездных приёмов, 39 телефонных линий. В целом с учётом всех форм взаимодействия с населением принято и рассмотрено 5250 обращений.

Благодаря принятым мерам положительно решены поднятые вопросы в интересах 2165 обратившихся заявителей.

На приёмы в горисполком обратилось 393 человека, в том числе к председателю горисполкома – 77, 644 звонка принято в ходе субботних прямых телефонных линий. Одним из важных критериев качества в данной работе является оперативное реагирование на проблемные вопросы горожан. Так, около 30 процентов всех звонков во время субботних прямых линий рассматриваются непосредственно в день поступления обращения.

– Какие темы поднимались чаще, какие, наоборот, снизились?

– Тематический анализ показывает, что наибольший удельный вес в общей структуре обращений, зарегистрированных в горисполкоме, занимают вопросы жилищного фонда и жилищно-коммунального хозяйства – 53 процента, торговли – 11 процентов, архитектуры и строительства – 8 процентов, землеустройства – 6 процентов. 
Об эффективной работе отдельных структурных подразделений горисполкома, предприятий (организаций) свидетельствует снижение объёма обращений горожан, поступивших в горисполком по вопросам здравоохранения, охраны окружающей среды, архитектуры и строительства, социального обеспечения, труда, образования, финансов и налогообложения, экономики.

По сравнению с аналогичным периодом 2023 года возросло количество обращений по вопросам ремонта и строительства дорог. 

Увеличение обращений по вопросам торговли и услуг обусловлено претензиями к качеству товаров, приобретённых посредством интернет-магазинов, социальных сетей. 

Возросшее число обращений по вопросам землеустройства связано с принятыми изменениями в законодательстве, которыми регулируется порядок узаконивания (легализации) самовольно занятых земельных участков. Как правило, обращались землепользователи, которыми не соблюдены градостроительные регламенты, нарушены условия отвода земельных участков, определённые нормативными документами. 

Наблюдается рост обращений по вопросам, относящимся к отрасли жилищно-коммунального и дорожного хозяйства. Наибольший удельный вес в структуре данных обращений приходится на вопросы благоустройства территории – 35 процентов, текущего ремонта и содержания жилищного фонда – 30 процентов, строительства водоотводных и дренажных систем в связи с подтоплением территорий – 8 процентов, сроков и качества капитального ремонта – 8 процентов, качества жилищно-коммунальных услуг – 8 процентов.

– Коллективные и повторные обращения, в которых поднимаются вопросы, значимые для города, на особом контроле? 

– Данные обращения рассматриваются комиссионно с представителями депутатского корпуса и остаются на личном контроле руководства горисполкома до полного их разрешения.

Так, с начала года разрешены вопросы по 48 коллективным обращениям, на контроле в горисполкоме находится 55.

Значительное внимание в работе с обращениями граждан горисполкомом уделяется поиску новых форм и технологий, которые позволяют своевременно выявить наиболее актуальные для горожан проблемы и оперативно принимать соответствующие управленческие решения.

С целью всестороннего разрешения вопросов, поднятых в коллективных и повторных обращениях, руководством горисполкома осуществляются встречи с инициативными группами заявителей по субботам в ходе общегородских объездов руководителей горисполкома и администраций районов Гомеля. 

Кроме приёмов и встреч с гражданами, в горисполкоме успешно практикуются интерактивные формы обратной связи: чатбот @Gorod_Gomel_bot, онлайн-общение «Мэр онлайн». Наиболее актуальные сообщения обсуждаются на аппаратных совещаниях еженедельно с подъёмом руководителей, ответственных за решение данных вопросов. 

Новшеством 2024 года также является организация работы единой диспетчерской службы транспорта общего пользования города Гомеля. С 1 марта текущего года службой принято 533 обращения гомельчан, благодаря ей горожане могут в круглосуточном режиме направить свои предложения и замечания.

– Вариантов, как обратиться за помощью, предостаточно. Кто-то звонит на прямые линии, кто-то приходит на встречи лично. На ваш взгляд, какие формы наиболее эффективны и почему?

– Эффективность различных форм обращения за помощью зависит от множества факторов, включая конкретные обстоятельства, тип проблемы и предпочтения граждан. 

Прямые линии позволяют гражданам быстро получить ответы на свои вопросы и решить проблемы в режиме реального времени. Еженедельно прямые линии проводятся не только горисполкомом, но и администрациями районов Гомеля, предприятиями жилищно-коммунальной и транспортной отрасли, системы образования и здравоохранения.

Встречи с представителями власти дают возможность более подробно изложить свою проблему, задать уточняющие вопросы и получить развёрнутый ответ. Личное общение часто способствует более глубокому пониманию ситуации. 

В современном мире онлайн-формы становятся всё более популярными. Они удобны, позволяют избежать очередей и предоставляют возможность документально зафиксировать обращение. Кроме того, такие платформы помогают собирать статистику и анализировать запросы граждан.

Каждая из этих форм имеет свои преимущества и недостатки. Наиболее эффективным подходом может быть сочетание различных форм, что позволит учесть интересы и предпочтения разных граждан. Главное – это создание открытого и доступного канала для общения, где каждый сможет получить необходимую помощь и поддержку.

– Куда обращаться человеку? Сразу к мэру или лучше всё же попытаться решить вопрос на уровне специфики – в городском ЖКХ, с транспортниками, медициной?

– Выбор правильного уровня обращения зависит от специфики вопроса или проблемы. В большинстве случаев лучше всего начинать с обращения в специализированные организации, которые непосредственно занимаются вашей проблемой. Ведь непосредственно им и предстоит её решать.

Обращение к мэру может быть уместным в случаях, когда проблема имеет широкий общественный резонанс или когда предыдущие обращения на более низком уровне не принесли результатов.