Как помогает решать коммунальные проблемы служба 115 | Новости Гомеля
Выключить режим для слабовидящих
Настройки шрифта
По умолчаниюArialTimes New Roman
Межбуквенное расстояние
По умолчаниюБольшоеОгромное
Евгения Мироновская Евгения Мироновская Автор текста
17:00 22 Июля 2021 Общество

Как помогает решать коммунальные проблемы служба 115

Лопнула труба? Пропал свет? Дворник плохо убирает территорию? В решении этих и многих других вопросов гомельчанам сегодня помогает служба 115. 

Круглосуточно и оперативно. 

Задача специалистов оперативно-диспетчерской службы не так проста: принять заявку, оформить её, зарегистрировать в программе и направить в соответствующую коммунальную службу, при необходимости оказать и консультативную помощь.

– Служба 115 открыта к диалогу с горожанами круглосуточно, без праздников и выходных, но есть и особо напряжённые периоды времени, – раскрывает алгоритм её работы заместитель генерального директора КПУП «Гомельское городское ЖКХ» Мария Чех. – Например, одним из самых горячих времён года для специалистов службы является осень, когда в домах включается отопление, и лето – в периоды планового отключения воды. Самыми же напряжёнными днями недели становятся понедельник и четверг. В первый рабочий день горожане звонят с проблемами, которые их начали беспокоить в субботу и воскресенье, а в четверг стараются решить волнующие вопросы до выходных. В ночной смене дежурят два человека, днём – пять. Набор трёх цифр осуществляется с любого телефона: стационарного и мобильного. Все поступающие заявки в оперативно-диспетчерской службе фиксируются посредством автоматизированной системы «Диспетчерская служба». Пользователь может оставить заявку как по короткому телефонному номеру 115, так и с помощью информационного ресурса «Портал "Моя республика" 115.бел». Производится запись телефонных разговоров. 


 – Звонок поступил, человек пожаловался, например, что прорвало трубу и квартиру заливает. Каковы действия диспетчера, принявшего сигнал? – интересуемся дальнейшим движением заявки.

– Поступившая претензия, заявка как от физического, так и от юридического лица, – разъясняет Мария Александровна, –  фиксируется на электронном носителе специального программного продукта автоматизированной системы «Диспетчерская служба». Простой и понятный интерфейс обеспечивает быстрое занесение заявки (вносятся фамилия, адрес заявителя, телефон, суть вопроса). Заявка, зарегистрированная в автоматизированной системе «Диспетчерская служба», незамедлительно передаётся исполнителю и ставится на контроль. Определение исполнителя осуществляется автоматически по заранее заданным правилам в соответствии с классификатором видов и неисправностей в автоматизированной системе. Например, сигнал о том, что прорвало трубу или обнаружена течь в подвале многоэтажного дома, передаётся по принадлежности в территориальное ЖЭУ или РЭУ, о возникшей на проезжей части дороги выбоине – в КУП «Гомельский городской дорожный строительно-ремонтный трест», являющееся в большинстве своём балансодержателем дорог Гомеля, об отсутствии света – в ЖЭУ, РЭУ по принадлежности либо в РУП «Гомельэнерго» и так далее. 
Обратная связь с исполнителем претензии происходит как с помощью функциональных возможностей автоматизированной системы, так и посредством телефона. Главная задача исполнителя – обеспечить выполнение заявки в сроки, установленные посредством функциональных возможностей автоматизированной системы «Диспетчерская служба». Затем осуществляется внесение подробной информации по каждой претензии и в специальном поле она закрывается. В свою очередь диспетчер в течение нескольких секунд может найти и открыть любую заявку, ознакомиться с внесёнными сведениями исполнителем. В случае неподтверждения потребителем услуг в процессе обратной связи факта исполнения обращения либо наличия у потребителей претензий по качеству его исполнения данные претензии и заявки возвращаются диспетчером на доработку. 


– Это в дневное время, а если коммунальное ЧП произошло поздно вечером, ночью или в праздничные и выходные дни? 

 – Передачу аварийных заявок исполнителям (аварийным бригадам жилищно-коммунального хозяйства) специалисты ОДС осуществляют: в рабочие дни (со вторника по субботу) с 17.30 до 8.30 следующих суток; в субботу и праздничные дни – не позднее 30 минут до окончания рабочего дня, а также в выходные и праздничные дни.

 – С какими организациями сотрудничает служба 115? 

 – Мы тесно сотрудничаем не только с диспетчерскими службами города и области, но и с администрациями районов города, подведомственными предприятиями КПУП «Гомельское городское ЖКХ», сторонними организациями – Гомельмежрайгазом, ОВД, МЧС, филиалами РУП «Гомельэнерго», КПУП «Гомель­облтеплосеть», Гомельским городским РЭС и другими организациями города вне зависимости от формы собственности. Хочу напомнить жителям, что обращаться к нам можно не только по поводу прорыва трубопровода, залития квартиры с верхнего этажа, но и по любым другим вопросам (благоустройство, ремонт дорожного покрытия, движение общественного транспорта и многое другое). Наша служба работает для вас.

Летучая мышь и провал в асфальте. 

С начала года в оперативно-диспетчерскую службу поступило 71 353 заявки, из них на интернет-портал «"Моя республика" 115.бел» – 5169. В основном горожане поднимали вопросы отсутствия электро­энергии, санитарного состояния и благоустройства, водоснабжения, канализации.

Приведём ряд обращений, разрешённых в нынешнем году. 12 мая через портал 115.бел поступил сигнал о разрушении вандалами балансира на детской площадке на пересечении улиц Ефремова–Народного Ополчения. Заявка оперативно была направлена в администрацию Железнодорожного района, откуда поступила в ДКСУП «Красная гвоздика». 14 мая, говоря языком специалистов, «заявка была закрыта».


28 июня пользователь портала 115.бел поделился, что в МЖК «Солнечный» сломалась ветка на дереве и свисает над пешеходной дорожкой. Проинформированные об этом работники РЭУ № 23 КЖРЭУП «Советское» на следующий день удалили аварийное растение. Оперативно разрешена ситуация с открытым люком на придомовой территории по улице Богданова, 4. Получив сигнал из службы 115, работники предприятия «ГорСАП» незамедлительно провели дополнительное обследование и закрыли люк.

13 июля по номеру 115 поступило обращение, в котором поднимался вопрос о состоянии территории возле люка (проспект Ленина, 51, со стороны улицы Красноармейской). Как выяснилось, здесь требовалось выложить плитку по уровню с крышкой люка. Заявка передана в Гомельский филиал «Белтелеком». 14 июля недостатки были устранены.

– Бывают и очень необычные звонки, – рассказала Мария Чех. – Вот, к примеру, глубокой ночью позвонила испуганная жительница из дома № 101 по улице Мазурова. Она была в такой истерике, что диспетчеру с трудом удалось выяснить суть. Оказалось, что в открытое окно в квартиру Екатерины Викторовны влетела летучая мышь и села на одеяло. Диспетчер оперативно связалась со службой МЧС, а пока те добирались к месту проживания обратившейся, оказывала ей психологическую помощь по телефону, неоднократно перезванивая.


  • На каждое обращение в службу 115 заводится такая регистрационная карточка.


Журналистам газеты удалось понаблюдать непосредственно за работой сотрудников ОДС. В этот день за телефонами несли свою службу старший диспетчер 


Лариса Жукова, диспетчеры Светлана Кухарева, Татьяна Божкова, Алина Сергиенко, модератор интернет-портала «"Моя республика" 115.бел» Татьяна Лизогуб. Как старший диспетчер, Лариса Жукова, кроме приёма и регистрации заявок, претензий, поступающих на короткий телефонный номер 115, должна координировать работу диспетчеров смены, разрешать возникающие сложные ситуации, информировать соответствующие службы об авариях, а после окончания работы подготовить необходимую информацию по рабочей смене.

Традиционно шквал звонков фиксируется с 8.00 до 10.00, затем небольшое затишье. И с 14.00 снова начинается рост. Хотя бывает по-всякому, один день не похож на другой. В среднем в сутки фиксируется 450–550 звонков.

Несколько отличается характер работы от диспетчеров у модератора интернет-портала Татьяны Лизогуб. 

Она осуществляет работу с запросами, поступившими на информационный ресурс «Портал "Моя республика" 115.бел», в том числе через мобильное приложение к интернет-порталу. В нём сейчас зарегистрировано более 2200 пользователей. Прежде чем обеспечить опубликование в личном кабинете пользователя портала направленную им заявку, Татьяна Лизогуб проверяет информацию (осуществляет модерацию) на соответствие требованиям установленных правил. После этого либо размещает на портале запрос, либо уведомляет пользователя о невозможности публикации заявки с указанием пункта нарушения правил.

  • Оперативно-диспетчерская служба 115 в КПУП «Гомельское городское ЖКХ» создана в апреле 2015 года.

Будем взаимно вежливы! 

Службу 115 справедливо называют скорой коммунальной помощью. И с каждым годом её востребованность возрастает. Об этом свидетельствуют цифры: например, в 2020 году в неё поступило на 11 503 звонка больше, чем в 2019-м. Такой рост вызван приоритетом обращений горожан (служба 115 обслуживает Гомель и Гомельский район) не в ЖЭУ (РЭУ), а в оперативно-диспетчерскую службу не только по жилищно-коммунальной тематике, но и по другим профильным вопросам. Набирающие на телефоне заветные цифры 115 знают: им обязательно ответят, зафиксируют обращение, передадут по принадлежности, проконтролируют. При необходимости дадут консультацию (например, в 2020 году из 
126 871 заявки 17 837 носили консультативный характер).

Служба стала нам необходимой, так же как 103 или 101. И мы желаем ей дальнейшего развития и совершенствования.


Автор фото: Евгений Эстер

Нашли ошибку в тексте? Выделите ее, и нажмите Ctrl+Enter
Обсудить новость в соцсетях

N