Можно ли уменьшить время ожидания при звонке в регистратуру поликлиники
Мария Богоченко рассказала, что при звонке в регистратуру Гомельской городской поликлиники № 1 порою ей приходится ждать ответа в течение 15–20 минут. «Можно ли уменьшить время ожидания?» – интересуется читательница.
Регистратура ГГП № 1 оснащена четырьмя стационарными телефонами. Они задействованы на приём вызовов на дом и запись пациентов к врачам-специалистам учреждения.
С 1 апреля 2021 года РУП «Белтелеком» предоставило поликлинике № 1 услугу связи «Облачная АТС».
– До подключения данной услуги при занятом телефоне регистратуры человек слышал короткие гудки, и ему приходилось завершать звонок, повторно набирать номер, повторяя это действие, пока линия не освободится. В часы наибольшей нагрузки на регистратуру (по утрам в будние дни) в связи с большим количеством звонков процесс дозвона становился затруднительным, – отмечает главный врач ГГП № 1 Тамара Лазаретова. – Сейчас два телефонных аппарата регистратуры оснащены системой ожидания (система интерактивного речевого ответа IVR «Облачной АТС»). Если звонящий на них попадает на занятую линию, то включается режим ожидания: ему сообщается номер очереди ожидания ответа и проигрывается музыка. При продвижении в очереди номер сообщается повторно. Время ожидания на линии зависит от количества поступающих входящих звонков, но не превышает 30 минут.
Зная свой номер в очереди, звонящий может самостоятельно принять решение дожидаться ему ответа, перезвонить в другое время или дозваниваться по номеру телефона, не имеющему функции режима ожидания. Номера телефонов, имеющие режим ожидания и не имеющие, указаны на сайте ГГП № 1, а также в объявлениях, размещённых на стендах учреждения.
Медицинские регистраторы, отвечающие на телефонные звонки, работают в режиме колл-центра, заняты только на телефонах и не привлекаются к другой работе. Их действия постоянно контролируются администрацией, в том числе и с помощью видеонаблюдения.
Оплата услуг связи для звонящих в регистратуру не регулируется ГГП № 1 и осуществляется по тарифам поставщика данных услуг – РУП «Белтелеком».